> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://ashapiro.gitbook.io/xpm/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://ashapiro.gitbook.io/xpm/praktiku/vazhnye-ponyatiya/klyuchevye-tochki.md).

# Ключевые точки

Ключевые точки — это общие места в процессе, где происходят:

* **принятие решений** человеком,
* **контакт** людей и машин,
* **изменение** вещей и информации.

Важно помнить, что ключевые точки — это не действия. Ни отдельные действия людей, ни машинные операции не являются ключевыми точками. Ключевые точки группируют операции и действия в общем пространстве-времени.

<figure><img src="/files/NgbDqE6qUUlt5FOclyhD" alt=""><figcaption><p>Здесь две ключевые точки заключают внутри себя несколько операций</p></figcaption></figure>

## Выявление ключевых точек

Ключевые точки выявляют на основании наличия одного из трёх: решения, преобразования или касания.

1. К **решениям** относятся любые важные события в индивидуальном опыте участников. Это может быть какое-то спонтанное желание по утолению голода, а может быть принятие серьёзного решения в собственной жизни. Решения рассматриваются не все, а те, что дают важные сведения в контексте целей картирования.

<figure><img src="/files/WmmBcgudR5Gitn72YUs9" alt="" width="563"><figcaption><p>Ключевые точки как инсайты и решения, принимаемые человеком</p></figcaption></figure>

2. Наличие **касания** определяется по пересечению воображаемой линии сервиса, когда человек приходит в офис или открывает веб-сайт, он таким образом пересекает эту линию. При касании происходит встреча потребителя с лицом сервиса в виде человека-служащего, либо заменяющего его артефакта: например, пользовательского интерфейса или визитки. Факт пересечения линии сервиса — сигнал о наличии ключевой точки.

<figure><img src="/files/OZmXM0eIIVIL8Ykf4Jbn" alt="" width="563"><figcaption><p>Точка как место касания</p></figcaption></figure>

3. **Преобразованиям** могут подвергаться как информация и вещи, так и убеждения и решения людей. Проектируя услугу нам часто важно влиять на людские впечатления и их внимание. Любое общее место в процессе, где есть явный *вход* (что-то дано) и *выход* (что-то требуется получить в результате) — хороший кандидат на ключевую точку.&#x20;

<figure><img src="/files/8rsqWWfS4b6undD8ibxM" alt="" width="563"><figcaption><p>Преобразование внутри ключевой точки</p></figcaption></figure>

Не всегда понятно какими средствами создаётся тот или иной артефакт. Когда требуется детальное проектирование, учитывают по отдельности каждый варианта входных данных, обрабатывающих их операций, необходимых для них инструментов и продукта на выходе.

<figure><img src="/files/lBpjz3JYNYpiDw4SHjJk" alt="" width="563"><figcaption><p>Преобразование в ключевой точки с учётом артефактов, операций и инструментальных средств</p></figcaption></figure>