Ключевые точки

Ключевые точки — места, в которых происходят одно из трёх:

• касание человека сервиса;

• взаимодействия между людьми и машинными частями системы;

• преобразования вещей и информации.

Ключевые точки — это не отдельные действия людей и машинные операции, а их группировка в едином пространстве-времени.

Отличие ключевых точек от операций. Здесь внутри двух ключевых точек несколько операций

Выявление ключевых точек

Ключевые точки выявляют на основании наличия преобразования или касания.

Преобразованиям могут подвергаться как информация и вещи, так и убеждения и решения людей. Проектируя услугу нам часто важно влиять на людские впечатления и их внимание. Любое общее место в процессе, где есть явный вход и выход с точки зрения преобразований — хороший кандидат на ключевую точку.

Преобразование внутри ключевой точки

Наличие касания определяется по пересечению воображаемой линии сервиса, когда человек приходит в офис или открывает веб-сайт, он таким образом пересекает эту линию. При касании происходит встреча потребителя с лицом сервиса в виде человека-служащего, либо заменяющего его артефакта: например, пользовательского интерфейса или визитки. Факт пересечения линии сервиса — сигнал о наличии ключевой точки.