Ключевые точки
Last updated
Last updated
Ключевые точки — это общие места в процессе, где происходят:
принятие решений человеком,
контакт людей и машин,
изменение вещей и информации.
Важно поманить, что ключевые точки — это не действия. Ни отдельные действия людей, ни машинные операции не являются ключевыми точками. Ключевые точки группируют операции и действия в общем пространстве-времени.
Ключевые точки выявляют на основании наличия одного из трёх: решения, преобразования или касания.
К решениям относятся любые важные события в индивидуальном опыте участников. Это может быть какое-то спонтанное желание по утолению голода, а может быть принятие серьёзного решения в собственной жизни. Решения рассматриваются не все, а те, что дают важные сведения в контексте целей картирования.
Наличие касания определяется по пересечению воображаемой линии сервиса, когда человек приходит в офис или открывает веб-сайт, он таким образом пересекает эту линию. При касании происходит встреча потребителя с лицом сервиса в виде человека-служащего, либо заменяющего его артефакта: например, пользовательского интерфейса или визитки. Факт пересечения линии сервиса — сигнал о наличии ключевой точки.
Преобразованиям могут подвергаться как информация и вещи, так и убеждения и решения людей. Проектируя услугу нам часто важно влиять на людские впечатления и их внимание. Любое общее место в процессе, где есть явный вход (что-то дано) и выход (что-то требуется получить в результате) — хороший кандидат на ключевую точку.
Не всегда понятно какими средствами создаётся тот или иной артефакт. Когда требуется детальное проектирование, учитывают по отдельности каждый варианта входных данных, обрабатывающих их операций, необходимых для них инструментов и продукта на выходе.
