Глоссарий

Термины и понятия, использующиеся в статьях и книгах о Карте процесса-опыта

• Агент — реальный или виртуальный участник взаимодействия внутри системы, обеспечивающий функционирование системы и ответственный за часть операций в ней. Может быть человеком или машиной, например, в форме автоматического сервиса.

• Актор (деятель) — самостоятельный участник взаимодействия, чаще всего получатель услуги. Тот, кто взаимодействует с машиной сервиса. Актор обладает некоторой свободой и спонтанностью по отношению к услуге. Актор, в отличие от агента, не обязан двигаться по заранее обозначенным нами линиям опыта и может «сойти» с них в любой момент.

• Артефакт — искусственное инструментальное средство, проектируемое и разрабатываемое нами как создателями технической системы для обеспечения работоспособности сервиса.

• Барьер — нежелательный эффект, мешающий оптимизировать один из показателей потока. Это может быть тотальный разрыв в процессе — преграда, абсолютно блокирующая движение пользователей. Может быть «бутылочное горлышко», снижающее проходимость потока. Может встречаться застойная зона — место, где поток значительно снижает скорость. Могут быть потери в потоке.

• Действие — в теории деятельности поступок, волеизъявление, то, что может осуществить деятельный человек, субъект. На практике же у людей чаще всего наблюдаются полуавтоматизмы, предопределённые их культурной и социальной средой. В этой книге под действием понимаются операции, производимые машинами или людьми в процессе-механизме. Чаще всего это так или иначе вынужденные и предопределённые действия, однако часть действий может иметь спонтанный характер.

• Действующие лица — участники, обеспечивающие функционирование процесса-механизма, ими могут быть как агенты, так и акторы.

• Деятель — то же, что и актор.

• Деятельность — система по воспроизводству некоторого порядка вещей и главный способ существования социума. Идеальный объект деятельности сложным образом соединяет в себе такие разнородные аспекты и факторы, как знания, операции, вещи, машины, цели, мотивы, сознание, знаки, смыслы, значения, ценности. Можно выделить пять сфер в любой деятельности: функционирование, воспроизводство, производство, развитие, управление.

• Естественное и искусственное — методологическое понятие, различающее системы на два класса: те, что самофункционируют неизвестным нам способом, и те, механизм которых мы определяем и организуем.

• Информационная система — способ организации взаимодействия людей с тематической информацией, друг с другом и с организациями. Основной формой информационных систем являются программы и веб-сервисы, оснащённые пользовательским интерфейсом.

• Канал — часть системы тракта, обеспечивающая перенос лишь части потока. Например, телефонный канал связи принимает только те заявки, что поступили во время телефонных звонков или по запросу обратного звонка на сайте. Кроме него может быть, например, канал веб-сайта, способный обслужить человека полностью — от выявления потребности до доставки товаров до места назначения. Или канал обслуживания в физическом магазине.

• Карта процесса-опыта — метод совместного проектирования процесса и опыта пользования услугой, а также изображение итоговой схемы, получающейся при применении метода.

• Ключевая точка ● — основной элемент в Карте процесса-опыта, являющийся местом-контейнером, вмещающим в себя контакт, возникновение или преобразование вещей и информации или важные решения в индивидуальном опыте участника.

• Концепция — определённый конструктивный принцип, вводящий понятие. Что-то, что привносит новый способ понимания, особое представление.

• Линии взаимодействия — вертикальные пунктирные линии, соединяющие две ключевые точки на разных дорожках карты процесса-опыта.

• Линии тока — горизонтальные сплошные линии, соединяющие ключевые точки в единый процесс-механизм, устанавливая течение логического времени.

• Нотация — набор концепций и графических обозначений на схеме определённого типа.

• Операция — то же самое, что и действие.

• Пользовательский опыт — набор впечатлений и знаний, формируемых и используемых человеком повторно при его взаимодействии с артефактом, другим человеком или какой-то частью человеко-машинной системы.

• Причинно-следственная связь — связь, жёстко и явно задающая логическую последовательность перехода от «причины» к «следствию». То, что «положено» в функциональное место «причины», неминуемо будет иметь последствие в виде того, что находится в «следствии».

• Процесс естественный — процесс, устойчиво самовоспроизводящийся и самоработающий независимо от нашего понимания о его устройстве.

• Процесс-механизм — строго заданный, заблаговременно спроектированный способ организации системы с точки зрения последовательности запускаемых функций. Основная категория, определяющая процесс-механизм, — причинно-следственная связь. В Карте процесса-опыта процесс-механизм выражается через логическую последовательность операций, сгруппированных в ключевые точки.

• Поток — непрерывное движение или перенос чего-то в пространстве, а также система, организующая это движение.

• Работоспособность — способность системы выполнять своё назначение, то есть главную функцию. Работоспособность можно понимать как жизнеспособность системы, то есть безотказное функционирование. Первый слой вопросов о работоспособности связан с тем, работает ли система вообще. Разомкнутая электрическая цепь, например, не будет проводить ток. Лампочка в такой цепи не будет гореть. Второй слой: исследование качеств работоспособности или степени идеальности выполнения всех функций. Например, цепь может быть собрана из неподходящего материала, ток может быть слишком высок для выбранных проводов и вызывать нагрев. Такая система довольно быстро выйдет из строя, а также может послужить причиной пожара. Она работоспособна в коротком диапазоне времени, недолговечна и опасна.

• Сервис — в этой книге понятие встречается в двух значениях: в значении синонима услуги и в значении компьютерной программы, веб-сервиса, использующегося как инструмент комплексной услуги. В значении услуги можно представлять под сервисом всю систему деятельности по предоставлению услуги.

• Сигнал — внешнее по отношению к рассматриваемой системе коммуникационное событие, передающее сообщения о каких-то изменениях или управляющих командах.

• Система — категория, выделяющая и рассматривающая что-то как единое целое, и вместе с тем содержащая в себе части, соединённые друг с другом сетью связей. Подобное понятие системы похоже с понятием структуры. Выделение функциональных и качественных связей в системе — процесс мыслительный. Поэтому любая система — идеальный мыслительный объект. В системо-мыследеятельностной методологии рассматривают вторую категорию системы, выделяющую в объекте пять видов структур: процессуальную, функциональную, объектно-структурную, морфологическую, субстанциональную.

• Событие ◇ — моментально фиксирующееся изменение в какой-то части системы. Отличается от ключевых точек самым коротким временем жизни и срабатывания.

• Схема — графическое изображение идеальных объектов и их структур, использующееся для формирования и передачи понимания. Главные два преимущества схемы: обращение одновременно и к чувственному восприятию, и к интеллектуальной обработке; объединение в одной плоскости разнородных элементов.

• Точка контакта — место, где потребитель явным образом встречается с услугой или каким-то её инструментом. Точкой контакта являются как физические места (клиентская стойка в банке, прилавок, касса), так и виртуальные (форма регистрации на веб-сайте). Большая часть ключевых точек — точки контакта. Однако понятие ключевой точки шире.

• Триггер ◇ — условие-«запускатель» одной или нескольких линий тока, организующих ветвление в карте процесса-опыта.

• Тракт — система, являющаяся конструкцией, организующей движение частиц потока. «Труба» или «тоннель», если говорить образно.

• Услуга — вид человеческой деятельности, в которой можно явно выделить две функциональные роли благополучателя и исполнителя. Из-за их взаимодействия и полезного действия исполнителя создаётся благо, употребляемое благополучателем. Жизненный цикл услуги может быть довольно широким и включать в себя такие этапы, как осознание потребности, поиск исполнителей, коммуникация о понимании задачи, исполнение, коммуникация о качестве исполнения, распространение сведений об исполнителе.

• Целевая система — система, которую мы проектируем и разрабатываем. В частных случаях это разрабатываемая информационная система: веб-сервис, пользовательское приложение для мобильного или компьютера. Однако такой узкий взгляд на систему приводит к многочисленным ошибкам в проектировании из-за упущений взаимовлияний разных частей деятельности друг на друга. Поэтому в качестве целевой системы рекомендуется рассматривать ближайшую родительскую деятельность как «старшую матрёшку», в которую вставлена одна из информационных систем.

• Цифровой двойник — компьютерная модель, виртуальный прототип реального физического изделия или процесса.

• Цифровой сервис — информационная система, выполняющая вменённую ей сервисную функцию в автономном режиме или в кооперации с людьми, снабжающими её недостающими данными.

• Функциональное место — абстракция места, связывающая деятельностную функцию и то, что её будет исполнять, однако оставляющая последнее варьируемым. Например, функциональные места «фасилитатор» и «документирующий» с ярко выраженными разными функциями на встрече по созданию карты процесса-опыта могут быть заняты одним и тем же человеком, а могут быть отданы двум разным персонам. Функциональное место «счётчика покупок» может исполнять или занимать кассир, а может автоматический программный робот, считающий покупки при фиксации продажи.

• Шаг развития — схема, соединяющая условные «прошлое — настоящее» с «будущим» при помощи проекта по реализации качественного перехода к изменённой целевой системе. Развитие всегда имеет искусственный деятельностный характер и требует осознанного рефлексивного понимания текущей ситуации и состояния «как сейчас» и построения модели состояния «как будет».